| 公司國航亞太呼叫中心服務(wù)外包項目采用競爭性談判方式進(jìn)行采購，誠邀符合條件的供應(yīng)商報名參加。 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 一、項目內(nèi)容： | |||||||||||||||||||||||||||||||
| (一)項目名稱：國航亞太呼叫中心服務(wù)外包項目 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| (二)項目編號：CGXM-CMC-E-202409712 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| (三)資金來源：企業(yè)自籌 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| (四)項目 服務(wù)對象包括但不僅限于國航系成員全球范圍內(nèi)的旅客、代理人、協(xié)議客戶等。
（二）服務(wù)內(nèi)容 1.客票服務(wù) 客票預(yù)訂和銷售、客票改期升艙、退票、特殊服務(wù)、增值服務(wù)、航空旅行產(chǎn)品服務(wù)、聯(lián)運(yùn)電子客票服務(wù)（IET）、網(wǎng)上客票售后服務(wù)等。 2.咨詢服務(wù) 票務(wù)咨詢：機(jī)票信息、價格、艙位查詢等； 航班查詢：航班時刻、航班狀態(tài)、聯(lián)盟內(nèi)伙伴和代碼共享航班查詢等； 行李查詢：攜帶托運(yùn)行李的尺寸重量、逾重行李費(fèi)、丟失查詢等； 業(yè)務(wù)規(guī)章查詢：國航系成員客票相關(guān)規(guī)定查詢等； 航空旅行產(chǎn)品咨詢； 特殊服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢等。 3.常旅客會員服務(wù) 常旅客業(yè)務(wù)咨詢、會員申請、賬戶信息查詢和變更、會員級別調(diào)整和補(bǔ)卡、里程更正、里程運(yùn)價查詢、兌換獎勵機(jī)票和里程升艙改期、貴賓會員座位申請、星盟和國航系成員里程補(bǔ)登、貴賓會員增值服務(wù)、郵件回復(fù)處理、營業(yè)部支持、非航空合作業(yè)務(wù)、防欺詐業(yè)務(wù)等。 4.投訴受理 接收旅客投訴案件并流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通賠償?shù)仁乱?，跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。 5.多媒體服務(wù) 國航各渠道問題解答和操作引導(dǎo)、在線客服等。 6.特殊服務(wù)及產(chǎn)品服務(wù) 特殊服務(wù)申請、兩艙高端旅客車接送服務(wù)預(yù)訂、中轉(zhuǎn)酒店及中轉(zhuǎn)休息室預(yù)訂、預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)等。 7.不正常航班變更處理 航班變更、座位溢出外呼及后續(xù)服務(wù)等。 其他以上未提及的臨時性服務(wù)需求，供應(yīng)商應(yīng)具備可依照國航要求將需求進(jìn)行分配和實施的業(yè)務(wù)能力。國航負(fù)責(zé)提供專門的初期培訓(xùn)及培訓(xùn)材料。 二、服務(wù)渠道 亞太呼叫中心服務(wù)渠道包括：熱線、郵箱、官方網(wǎng)站、移動端等服務(wù)渠道。 三、運(yùn)營場地要求 1.需在中國境內(nèi)提供一個具備考察條件并具有使用權(quán)或所有權(quán)的可直接進(jìn)駐的運(yùn)營地，并至少可同時容納50個物理席位，具備物理席位數(shù)量可拓展增加的條件以滿足國航系航空公司業(yè)務(wù)量增長的需要。所提供的運(yùn)營地需具備成熟的人力資源市場及技術(shù)條件且可以滿足業(yè)務(wù)可持續(xù)性發(fā)展的需求。如需要變更運(yùn)營場地，需提前至少6個月與國航溝通并提出申請，新職場標(biāo)準(zhǔn)不得低于原職場，雙方協(xié)商達(dá)成一致后進(jìn)行變更，此等變更不可對國航項目運(yùn)營造成中斷或其他較嚴(yán)重的影響。國航有權(quán)視情對運(yùn)營場地變更提出否決。 2.運(yùn)營地需配備可供所有服務(wù)本項目人員看到的話務(wù)數(shù)據(jù)顯示屏幕至少2臺。 3.運(yùn)營地需配備電子門禁系統(tǒng)和監(jiān)控范圍能覆蓋到每個坐席工作區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備。 4.運(yùn)營地需配備會議室1個、培訓(xùn)教室2個、電教室1個、員工餐廳、休息室等。 5.職場所在地需交通便利，職場內(nèi)環(huán)境整潔、安靜，場內(nèi)配備員工儲物空間。 四、技術(shù)與系統(tǒng)要求 1.供應(yīng)商負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部設(shè)施的建設(shè)，包括內(nèi)部局域網(wǎng)的建設(shè)，內(nèi)部 2.供應(yīng)商負(fù)責(zé)申請呼叫中心外部的連接并支付相關(guān)費(fèi)用，需提供2條不同運(yùn)營商的帶寬為8M的MSTP專線，根據(jù)坐席數(shù)量確定專線帶寬大小，計算依據(jù)：專線帶寬=坐席數(shù)量*坐席業(yè)務(wù)帶寬，按照每個坐席業(yè)務(wù)帶寬300Kbps,以此類推計算，且兩條專線需連接到不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上，完成與國航設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)對接，保證亞太呼叫中心與國航北京（ ）之間的網(wǎng)絡(luò)暢通，確保話務(wù)通訊和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性。保證網(wǎng)絡(luò)延遲不超過80Ms, 支持每個坐席每秒帶寬為300Kb，24小時丟包率小于1%。若因業(yè)務(wù)量增長造成流量突增，帶寬利用率達(dá)到100%，需及時擴(kuò)增帶寬。 3.供應(yīng)商負(fù)責(zé)購置與維護(hù)連接呼叫中心與北京或國航選定的其他城市數(shù)據(jù)中心之間用于數(shù)據(jù)連接的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括路由器4臺。 4.供應(yīng)商需保證亞太呼叫中心訪問互聯(lián)網(wǎng)，并確保國航數(shù)據(jù)、客戶端及互聯(lián)網(wǎng)出口安全。 5.所用供應(yīng)商傳輸專線的故障時間少于0.01%，計算依據(jù)：年度故障時間/年度總運(yùn)行時間。 6.供應(yīng)商應(yīng)全天候地對運(yùn)營地的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、臺式電腦等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。對于設(shè)備的任何故障，供應(yīng)商應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)并積極修復(fù)或配合修復(fù)。 7.供應(yīng)商負(fù)責(zé)配備不間斷電源（UPS）或其他供電設(shè)備，保證至少可支撐當(dāng)日在崗人員工位的照明及辦公供電，可滿足供電2-4小時，如供電情況仍未恢復(fù)，供應(yīng)商需具備滿足項目供電連續(xù)性的能力。 8.供應(yīng)商為此項目提供的運(yùn)營地職場需配備1-2名具備專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和話務(wù)系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)的支持人員進(jìn)行現(xiàn)場保障，技術(shù)支持人員7*24小時提供服務(wù)和響應(yīng)，出現(xiàn)故障可立即響應(yīng)，以確保國航在本地的錄音質(zhì)檢系統(tǒng)、話務(wù)系統(tǒng)、軟 9.機(jī)房需配備降溫設(shè)備，配有獨立的門禁系統(tǒng)。 五、國航亞太呼叫中心的客戶服務(wù) 亞太呼叫中心為國航系成員提供客票相關(guān)服務(wù)。提供以下服務(wù)語言：漢語普通話、英語、日語、韓語。如未來有新增語言服務(wù)需求（如亞非語系所包含的其他語種或其他語系語種）、部分語種工作時間延長，將依據(jù)業(yè)務(wù)情況作為短期或不確定因素的服務(wù)需求，以補(bǔ)充協(xié)議方式另行簽署并下發(fā)采購訂單。 供應(yīng)商需具備根據(jù)國航業(yè)務(wù)需求調(diào)整對應(yīng)服務(wù)解決方案的能力，在雙方約定時間內(nèi)進(jìn)行運(yùn)營及業(yè)務(wù)應(yīng)對的調(diào)整。如涉及新增人員，將不對單價進(jìn)行調(diào)整，僅對訂單人數(shù)進(jìn)行調(diào)整。 六、工作時間 亞太呼叫中心漢語普通話、英語、日語工作時間為7*24小時，韓語工作時間為7*9小時，即北京時間周一至周日上午8點至晚上17點。如對工作時間有細(xì)微調(diào)整，國航將按照實際業(yè)務(wù)需求臨時部署。供應(yīng)商需滿足全年（含法定節(jié)假日）運(yùn)營不間斷。 七、培訓(xùn)需求說明 1.供應(yīng)商要為本項目配備滿足培訓(xùn)需求的獨立培訓(xùn)教室，且培訓(xùn)教室內(nèi)每個座位均配備獨立電腦，并配備專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊，包括入職培訓(xùn)及業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)。供應(yīng)商負(fù)責(zé)非國航業(yè)務(wù)知識的呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)。 2.原則上國航負(fù)責(zé)項目初期的相關(guān)培訓(xùn)（如項目初期需分批次進(jìn)行培訓(xùn)，國航負(fù)責(zé)至多三批次），同時培養(yǎng)供應(yīng)商內(nèi)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊，之后的相關(guān)培訓(xùn)均由供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)，但培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)效果要符合國航的相關(guān)要求。 3.項目初期，培訓(xùn)課件及培訓(xùn)內(nèi)容由國航統(tǒng)一提供，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于與業(yè)務(wù)類型相關(guān)的客票知識、服務(wù)技巧、系統(tǒng)操作等內(nèi)容。隨著項目的正常運(yùn)營，供應(yīng)商的培訓(xùn)團(tuán)隊要具備自行更新、補(bǔ)充、優(yōu)化培訓(xùn)課件的能力，培訓(xùn)課件最終由國航統(tǒng)一進(jìn)行校驗，得到認(rèn)可后方可依此培訓(xùn)課件進(jìn)行培訓(xùn)。 4.因員工業(yè)務(wù)能力不達(dá)標(biāo)而進(jìn)行的提高培訓(xùn)，因員工流失而進(jìn)行的補(bǔ)充人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，因?qū)σ殉薪訕I(yè)務(wù)新增人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)均由供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)。 5.供應(yīng)商的培訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)具備扎實的業(yè)務(wù)能力和培訓(xùn)能力。如果培訓(xùn)師辭職，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)對新聘培訓(xùn)師的培訓(xùn)，國航有權(quán)利對不符合國航業(yè)務(wù)要求的培訓(xùn)師提出更換需求。 八、人員需求及配備要求 （一）人員配備要求 1.供應(yīng)商應(yīng)為本項目配備至少有2年以上相關(guān)管理經(jīng)驗的項目管理人員，項目管理人員包括項目總監(jiān)（或同級別）1名、專職項目經(jīng)理1名。項目經(jīng)理及項目總監(jiān)需在7*24小時對國航要求進(jìn)行響應(yīng)。供應(yīng)商需提供管理團(tuán)隊人員名單，并經(jīng)國航認(rèn)可。如需更換管理團(tuán)隊成員，需提前1個月通知國航。 2.供應(yīng)商應(yīng)為本項目配備具備1年以上培訓(xùn)或質(zhì)檢相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)驗的業(yè)務(wù)管理人員，包括專職的培訓(xùn)質(zhì)檢崗與業(yè)務(wù)管理崗。培訓(xùn)質(zhì)檢崗需具備熟練的中文聽說讀寫能力，除中文以外需具備英語、日語、韓語中的任一種語言能力。 培訓(xùn)質(zhì)檢崗負(fù)責(zé)項目運(yùn)營期間的上崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日常復(fù)訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核、培訓(xùn)教材制定與優(yōu)化、業(yè)務(wù)糾偏提升、質(zhì)量控制管理等與質(zhì)檢培訓(xùn)相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。培訓(xùn)質(zhì)檢崗以100:1配備，如項目總?cè)藬?shù)不足100人按100人配備培訓(xùn)質(zhì)檢崗1名。 業(yè)務(wù)管理崗負(fù)責(zé)與國航相關(guān)業(yè)務(wù)部門、營業(yè)部、航站等部門溝通與協(xié)調(diào)日常各語種的業(yè)務(wù)（包含線下業(yè)務(wù)內(nèi)容），原則上不承接日常一線業(yè)務(wù)工作（不包含特殊情況下的臨時調(diào)配及分配承接的線下業(yè)務(wù)等）。英語、日語、韓語每個語種須配備業(yè)務(wù)管理崗至少1人，超過15人的按15:1配備業(yè)務(wù)管理崗。業(yè)務(wù)管理崗參與輪班制排班。 3.供應(yīng)商應(yīng)有足夠的人力資源滿足國航的服務(wù)人員規(guī)模。國航付費(fèi)人員包括培訓(xùn)質(zhì)檢崗、業(yè)務(wù)管理崗及一線坐席人員，業(yè)務(wù)管理崗付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與其對應(yīng)語種一線坐席人員的付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相同，培訓(xùn)質(zhì)檢崗付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單獨執(zhí)行。培訓(xùn)質(zhì)檢崗及業(yè)務(wù)管理崗不參加一線人員同等的月度指標(biāo)達(dá)成考核，培訓(xùn)質(zhì)檢崗及業(yè)務(wù)管理崗的初次選拔由供應(yīng)商自行安排，后續(xù)需參加月度業(yè)務(wù)考核，考核未通過，國航有權(quán)提出更換。 （二）一線人員規(guī)模 國航根據(jù)各語種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)情況，測算亞太呼叫中心一線員工規(guī)模，并配比各語種服務(wù)員工數(shù)量。各語種人員需按照國航項目要求配備，且需有人員儲備，出現(xiàn)員工流失時可立即補(bǔ)員。供應(yīng)商需確保任何情況下各語種在崗人員不低于本技能人員訂單編制的80%（國航有特殊要求除外）。國航將根據(jù)測算人員數(shù)量以訂單形式下發(fā)人員采購訂單，未來可根據(jù)國航業(yè)務(wù)需要按照國航要求進(jìn)行采購訂單量調(diào)整。項目初期，整體訂單人數(shù)預(yù)計60人，其中英語訂單量不少于整體訂單量的55%，其他語種依據(jù)業(yè)務(wù)實際需求確定。隨著國航系航空公司業(yè)務(wù)量增長，訂單人數(shù)將會增加。首次下單語種包括英語、日語、韓語。 （三）招聘與培訓(xùn)周期要求 項目初期，所有一線人員及業(yè)務(wù)管理崗人員需按國航要求的上線人數(shù)完成招聘及儲備，確保可在培訓(xùn)周期內(nèi)完成相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)周期嚴(yán)格按照國航要求執(zhí)行，培訓(xùn)周期最長不超過2個月，如培訓(xùn)周期調(diào)減將根據(jù)國航實際業(yè)務(wù)需要以書面形式通知供應(yīng)商。 （四）人員能力素質(zhì)要求 1.學(xué)歷要求 為本項目提供的所有服務(wù)人員學(xué)歷要求大專及以上（或同等）學(xué)歷。 2.語言能力要求 對所提供的各語種服務(wù)人員的語言能力均可達(dá)到流利溝通的水平，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)清晰，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，良好的溝通應(yīng)變能力。所提供的服務(wù)語言均需滿足聽、說、讀、寫精通流利，母語者除外。 （五）應(yīng)急機(jī)制 當(dāng)因天氣或自然災(zāi)害等突發(fā)情況導(dǎo)致話量大幅增長時，國航將通知供應(yīng)商啟動應(yīng)急機(jī)制。供應(yīng)商需按國航應(yīng)急期間人員調(diào)配的通知要求，安排相應(yīng)比例人數(shù)到崗。 （六）培訓(xùn)與支持 必要時，本項目服務(wù)人員需到國航呼叫中心職場進(jìn)行業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)或業(yè)務(wù)支持。 |
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| 二、供應(yīng)商資格要求： | |||||||||||||||||||||||||||||||
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| 三、報名要求： | |||||||||||||||||||||||||||||||
| (一)未在注冊的供應(yīng)商應(yīng)先進(jìn)行注冊并按要求完善注冊材料，并于公告截止時間前完成注冊審核并報名。 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| (二)采購公告發(fā)布時間為2024年07月04日至2024年07月17日23時59分00秒 (北京時間，下同)，請有意愿參加本項目競爭性談判且完成平臺注冊的供應(yīng)商，務(wù)必在采購公告截止時間前，登錄進(jìn)行報名、遞交報名材料，未在公告截止時間前遞交或未按公告要求提供報名材料的供應(yīng)商無法通過報名資格審查、不具備參與項目資格。 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| (三)報名材料 | |||||||||||||||||||||||||||||||
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| 四、談判文件的獲取 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| (一)報名合格的供應(yīng)商在平臺進(jìn)行供應(yīng)商準(zhǔn)入，按要求提供供應(yīng)商準(zhǔn)入材料，經(jīng)審批通過后列入供應(yīng)商庫。已在庫內(nèi)的供應(yīng)商不用再提交準(zhǔn)入申請。(二)請報名合格的供應(yīng)商按后續(xù)接到文件發(fā)放通知后立即登錄，按規(guī)定時間下載談判文件，過時將無法下載。 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 五、響應(yīng)文件編制 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格按照談判文件要求制作、密封響應(yīng)文件。 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 六、響應(yīng)文件遞交 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格按照談判文件規(guī)定的時間、地點遞交響應(yīng)文件。 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 七、談判相關(guān)事宜 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 供應(yīng)商按照談判文件規(guī)定參加本項目的競爭性談判，具體談判流程及要求詳見談判文件。 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 八、 未在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應(yīng)先點擊注冊。登錄成功后的在 招標(biāo)會員 區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！ 咨詢電話：010-51957458 手 機(jī)：18811547188 聯(lián)系人：李楊 QQ:1211306049 微信：Li18811547188 郵箱：1211306049@qq.com 來源：中國電力招標(biāo)采購網(wǎng) 備注：欲購買招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人,注冊網(wǎng)站并繳納因特網(wǎng)技術(shù)及商務(wù)信息服務(wù)費(fèi)后，查看項目業(yè)主，招標(biāo)公告并下載資格預(yù)審范圍，資質(zhì)要求， 招標(biāo)清單，報名申請表等。為保證您能夠順利投標(biāo)，具體要求及購買標(biāo)書操作流程按會員區(qū)招標(biāo)信息詳細(xì)內(nèi)容為準(zhǔn)。 編輯：airchina 相關(guān)行情
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